11月初，沈陽消費者趙女士，在遼寧沈陽皇姑區(qū)居然之家的興葉家具店花上萬元定制了一套實木家具，到貨后她發(fā)現(xiàn)，新家具上存在磕碰和裂痕，令她更驚訝的是，其中部分產(chǎn)品是樣品不是新品。
趙女士：一共買了四件，一共有床、床頭柜、茶幾和電視柜，一共這四件，花了一萬七千多塊錢。然后當時也問他，樣品你們賣不賣，我以為如果樣品要便宜，那不更好嘛，我還能少花點錢。然后他說樣品不賣，而且樣品還貴，因為還需要有拆裝費，還不如買新品呢。我說那也是，那我就買新的吧。后來他說兩個月才能給送貨，然后這月15號給我送來貨了，15號的時候，送到是新房，然后我平時不在新房住，后來17號的時候，我下班之后就到新房去看了，然后就發(fā)現(xiàn)有很多地方有磕磕碰碰的。電視柜上明顯有一個像疙瘩結(jié)似的，就沒整下去，而且也能看出來，它這個地方好像之前修過，就好像感覺漆又重新噴了一下，然后床頭那塊木頭都裂了。我也和店里的比較了一下，木頭的花紋、花色這些都是一樣的。然后我就跟他們店員聯(lián)系，我說你自己對比一下吧，我說你這個肯定是樣品，不可能是新品。但是這個店員說他不知道，他說不是我發(fā)貨，我賣的時候，肯定是新品。然后店里的經(jīng)理又過來了，到我家來了，他也承認說這個床是樣品，床頭柜也是樣品，床肯定是換不了，說床頭柜可以換。然后我沒同意，我就堅持要退貨，昨天三方在一起也談了，他那意思是可以給我退，但是沒有其他任何的賠償，也不能說句對不起就完事了。
商家同意退貨，但消費者認為，商家用有瑕疵的樣品冒充新家具，是以次充好，不應該只退不賠。商家告訴記者，他們送到消費者家中的的是新品不是樣品，并稱木質(zhì)家具存在磕傷和裂痕很正常，平時都只修不退，商家還提到，貨到兩天后，消費者才打電話投訴，要求退貨、要求賠償，她認為消費者“動機不純”。
商家：我們沒有承認是樣品，我們經(jīng)理說了，我們不是送貨的人，我們只是銷售的，但是我們沒有樣品。
記者：給她送的不是樣品。
商家：是精品。
記者：那要是新的產(chǎn)品，為什么這產(chǎn)品上面那么多磕傷和瑕疵？
商家：這個是正常的，我不知道您買過家具沒，您家里用過家具沒。我做家具好多年了，有的時候發(fā)到我們這塊，椅子腿還有折的呢，家具畢竟是大的物品，我們經(jīng)過物流，發(fā)到沈陽，又經(jīng)過沈陽物流發(fā)到庫房，庫房又轉(zhuǎn)車又到顧客家里面。其實這東西我一說你就能理解了，昨天我們店面的店長答應給她退貨了，我都很不滿意，咱得什么事按法律講，對吧？我產(chǎn)品送到你家去了，你說是樣品。當時你為什么讓我們安裝？你們?yōu)槭裁串敃r不來找？你碎了幾天然后你又過來找了，當時你應該讓我們工人拿回來，你不要管了，我們家具有明文規(guī)定的，沒有質(zhì)量問題，是不能退貨的，即便你想退貨也是會產(chǎn)生費用的。
記者：問題它這家具上面有磕碰和瑕疵。
商家：對，磕碰不屬于質(zhì)量問題，木頭肯定是有花紋的，也不解釋，這是很正常的。
記者：木頭有裂痕不算是瑕疵嗎？
商家：我們不屬于質(zhì)量問題，木頭有裂紋是正常的，開裂到我修不了的情況下，我可以給你換新的，就我家還有一百多萬的床，紅木的，也是開裂。
趙女士告訴記者，新房由父母幫忙看管鑰匙，當時到貨時，只有父母在家，父母對家具的款式價格都不了解，所以沒能及時發(fā)現(xiàn)問題。
部分產(chǎn)品究竟是樣品還是新品？趙女士提供了一段商家上門查驗產(chǎn)品的電話錄音。
購買定制實木家具，等待一個月后收到的竟是有瑕疵的樣品而不是新品，要求退貨時能否要求賠償？
關(guān)于這一話題，北京潮陽律師事務(wù)所律師邵桐進行了相關(guān)分析與解讀。
經(jīng)濟之聲：商家說定制的木質(zhì)家具存在磕傷和裂痕很正常，不屬于質(zhì)量問題，平時都只修不退，開裂到不能修的情況，才可以換，如果一定要退，也要支付安裝費等費用，他說這是有明文規(guī)定的。邵桐律師，我國有相關(guān)法律法規(guī)嗎？
邵桐：在什么樣的情況下，消費者有權(quán)利要求免費退貨？消法的第25條規(guī)定，第一，經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話郵購方式銷售產(chǎn)品，消費者有權(quán)在收到商品之后，七天內(nèi)退貨。但是這個案例顯然不適用于此項規(guī)定，所以消費者在這個案件中不能選擇這種方式要求免費退貨。同時，消費者權(quán)益保護法第24條規(guī)定，如果經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求，消費者可以依據(jù)國家的規(guī)定或者當事人的約定來退貨。這里面就涉及到一個問題，就是銷售者送的產(chǎn)品究竟是否符合質(zhì)量要求，這就要求我們首先要對產(chǎn)品是否存在質(zhì)量問題作出判斷。如果消費者沒有足夠證據(jù)證明這個產(chǎn)品存在質(zhì)量問題，他就無法享受免費退貨的權(quán)利。
經(jīng)濟之聲：商家對新品和樣品說法不一，這怎么來認定？
邵桐：雙方當事人在簽訂合同時簽訂的是一種訂做合同，這種訂做合同與普通的商品買賣合同是有區(qū)別的。訂做合同是根據(jù)消費者的具體要求，例如尺寸、顏色、規(guī)格等來制定的，而不是早就生產(chǎn)出來的樣品或者成品。在這種情況下，如果消費者可以舉證證明廠商提供的產(chǎn)品不是根據(jù)訂做單或者訂貨單來訂做的，消費者就可以主張要求按照訂做合同履行相關(guān)的權(quán)利義務(wù)。
經(jīng)濟之聲：如果認定是有瑕疵的樣品，不是新品，消費者要求退貨時能否要求賠償？
邵桐：首先，如果消費者認為在履行合同的過程中，經(jīng)營者沒有提供她訂做的產(chǎn)品，而是向消費者提供樣品或者展品，我認為經(jīng)營者可能存在欺詐的行為。如果消費者能提供相關(guān)證據(jù)足以證實這種情形的存在，按照消費者權(quán)益保護法第55條規(guī)定，應當實行假一賠三的處罰原則，所以消費者可以主張相應數(shù)額的賠償。
經(jīng)濟之聲：如果消費者主張退一賠三，商家執(zhí)行的可能性到底有多大？
邵桐：在消費者沒有足夠證據(jù)的情況下，經(jīng)營者肯定不會主動采取假一賠三的補償方式。我認為消費者還可以選擇另一種維權(quán)的途徑，消費者也可以依據(jù)簽訂的合同中關(guān)于違約責任的相關(guān)規(guī)定來要求經(jīng)營者承擔相應的違約責任。
經(jīng)濟之聲：消費者在選購定制家具務(wù)必要注意哪些問題？如何巧避消費陷阱？
邵桐：我認為要注意以下幾點。第一，既然是定制家具，它肯定區(qū)別于經(jīng)營者已經(jīng)生產(chǎn)出來的產(chǎn)品，合同要對于定制產(chǎn)品的顏色、尺寸乃至一些輔助材料和配件進行詳細的約定。如果經(jīng)營者沒有按照具體的約定來履行合同義務(wù)，消費者維權(quán)起來就比較方便。第二，法律賦予了合同雙方解除權(quán)，也就是說，在符合相應條件的情況下，消費者想在合同當中約定，在什么樣的情況下，有權(quán)解除合同，并約定這種解除權(quán)的行使方式，以及解除合同后雙方權(quán)利與義務(wù)的承擔方式。第三，如果不符合解除合同的條件，消費者可以對于違約條款進行一個詳細的約定，從而避免遭受相應的損失。（文/央廣網(wǎng)）
