近兩年，定制家具行業(yè)發(fā)展迅速，“定制”深得消費(fèi)者喜愛(ài)，同時(shí)受消費(fèi)者詬病的問(wèn)題也較多，“貨不對(duì)板、延遲交付、售后跟不上”等問(wèn)題也多次暴露在公眾視野中。行業(yè)缺乏國(guó)家層面的標(biāo)準(zhǔn)去規(guī)范約束是不爭(zhēng)的事實(shí)，行業(yè)準(zhǔn)入門檻較低，直接導(dǎo)致市場(chǎng)上打著定制家具招牌的企業(yè)“遍地開花”，但部分企業(yè)并不具備為消費(fèi)者提供定制服務(wù)的能力。
相較于傳統(tǒng)的成品家具而言，定制家具改變了服務(wù)方式、銷售方式，作為新鮮事物，其在發(fā)展過(guò)程中遇到的問(wèn)題該如何解決?
“品”與“質(zhì)”的較量
據(jù)《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》記者了解，定制家具因其“滿足個(gè)性化需求”的特色，深受消費(fèi)者青睞，近兩年來(lái)發(fā)展迅猛，市場(chǎng)逐漸形成以索菲亞家居股份有限公司(以下簡(jiǎn)稱“索菲亞”)、歐派家居集團(tuán)股份有限公司(以下簡(jiǎn)稱“歐派”)、廣州尚品宅配家居股份有限公司(以下簡(jiǎn)稱“尚品宅配”)、廣州好萊客創(chuàng)意家居股份有限公司(以下簡(jiǎn)稱“好萊客”)四大“巨頭”為代表的競(jìng)爭(zhēng)格局。
雖說(shuō)品牌是消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品的第一粒定心丸，但事實(shí)是大品牌并不一定等于高質(zhì)量，尤其是在定制家具行業(yè)。近日，有消費(fèi)者向記者反映購(gòu)買索菲亞等產(chǎn)品時(shí)的“遭遇”。
據(jù)董女士描述，在與索菲亞門店工作人員交涉過(guò)程中，先是設(shè)計(jì)師前前后后修改設(shè)計(jì)圖紙近半年，仍然未達(dá)到讓自己滿意的程度，她想退款，但索菲亞工作人員表示定金不能退。后來(lái)她將定制的衣柜改成做書桌。不過(guò)，1.2米高的書桌收費(fèi)近3000元，董女士認(rèn)為價(jià)格太高。雙方溝通后，未達(dá)成一致，索菲亞工作人員對(duì)董女士的退款要求置之不理。
“雖然最后退款拿到手了，但如果出高價(jià)買到的東西質(zhì)量也不一定得到保證，而且服務(wù)態(tài)度不好，索菲亞就有點(diǎn)過(guò)分了”，董女士說(shuō)。
記者注意到索菲亞官網(wǎng)投資者互動(dòng)平臺(tái)顯示，許多消費(fèi)者留言稱遇到了“遲遲不發(fā)貨”“發(fā)錯(cuò)貨”“門店工作人員服務(wù)態(tài)度不好”等問(wèn)題。
索菲亞公關(guān)部表示，投資者互動(dòng)平臺(tái)不需要實(shí)名注冊(cè)，聯(lián)系不到客戶，也無(wú)法確認(rèn)留言者是否確為索菲亞客戶，而工作人員服務(wù)態(tài)度不好的標(biāo)準(zhǔn)很難衡量。同時(shí)，索菲亞注重對(duì)信息化系統(tǒng)的持續(xù)升級(jí)，在制造端提升智能化水平，CNC(Computer numerical control計(jì)算機(jī)數(shù)字控制機(jī)床)比例提升至99.92%，大大減少了生產(chǎn)出錯(cuò)率，全國(guó)平均一次安裝成功率約80%，高于行業(yè)平均水平。
業(yè)內(nèi)人士告訴記者，做定制家具，首先要了解消費(fèi)者的裝修需求和裝修風(fēng)格，再根據(jù)不同的消費(fèi)品牌和消費(fèi)意識(shí)，為消費(fèi)者量身制作消費(fèi)圖紙，圖紙?jiān)O(shè)計(jì)好以后一般需要修改4~5次，才能達(dá)到業(yè)主80%左右的滿意程度。
該業(yè)內(nèi)人士坦言，在定制家具行業(yè)，無(wú)論工裝還是家裝或多或少都會(huì)存在延期交付的情況。
“頑疾”難除
延期交付、貨不對(duì)板、售后服務(wù)掣肘品牌等不僅是索菲亞等面臨的問(wèn)題，儼然已經(jīng)成為定制家具行業(yè)共同面臨的難題。那么，該如何破解?
作為較早進(jìn)入定制家具行業(yè)的企業(yè)，索菲亞認(rèn)為，雖然定制家具行業(yè)進(jìn)入門檻低，但做大的壁壘體現(xiàn)在柔性制造能力、銷售網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)能力三者結(jié)合，這是定制家具企業(yè)均需要突破的瓶頸。而索菲亞在2015年已經(jīng)完成了全國(guó)東南西北中五大生產(chǎn)基地的布局，在行業(yè)內(nèi)首先突破了產(chǎn)能的瓶頸;截至2016年9月底，經(jīng)銷商專賣店超過(guò)1700家，結(jié)合電商渠道進(jìn)行訂單引流。
中國(guó)家居建材裝飾協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)胡中信認(rèn)為，定制家具企業(yè)投訴較多的重要原因是前期設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)沒(méi)做好。首先設(shè)計(jì)師水平有限，其次設(shè)計(jì)師從業(yè)人員相對(duì)不夠?qū)I(yè)。“貨不對(duì)板跟設(shè)計(jì)有一定的關(guān)系?！?/p>
“我呼吁國(guó)家層面出臺(tái)關(guān)于定制家具的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，行業(yè)需要規(guī)范約束”，胡中信說(shuō)。他舉例道，有些企業(yè)的櫥柜按延米來(lái)計(jì)算價(jià)格，而有些企業(yè)則是按展開面積來(lái)計(jì)算，兩套計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)的價(jià)格差距很明顯。
中國(guó)家居協(xié)會(huì)理事長(zhǎng)朱長(zhǎng)嶺把上述定制家具容易出現(xiàn)的延期交付、貨不對(duì)板、組裝能力、售后服務(wù)等問(wèn)題概括為“差錯(cuò)率”。
朱長(zhǎng)嶺認(rèn)為差錯(cuò)率是定制家具行業(yè)發(fā)展過(guò)程中必然會(huì)出現(xiàn)的問(wèn)題。因?yàn)槎ㄖ萍揖卟煌趥鹘y(tǒng)的成品家具，需要量尺寸，按照客戶的要求去做，要求更高。“要解決，一是要加大服務(wù)隊(duì)伍的培訓(xùn)，工作規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)也要跟上。二是要具備定制的能力。身為定制家具企業(yè)，打著定制的旗號(hào)，服務(wù)達(dá)不到規(guī)范要求就別標(biāo)榜定制?！敝扉L(zhǎng)嶺說(shuō)。
當(dāng)前，家居市場(chǎng)上打著定制家具招牌的企業(yè)可謂遍地開花，記者在全國(guó)企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)中輸入關(guān)鍵詞“定制家具”，搜索結(jié)果就有上千家“定制家具”企業(yè)。
朱長(zhǎng)嶺告訴記者，從專業(yè)角度講，“定制”這一概念本該是滿足個(gè)性化需求、柔性化生產(chǎn)、批量生產(chǎn)，才能體現(xiàn)定制的意義。而不是企業(yè)根據(jù)個(gè)體消費(fèi)者的要求打造單一的產(chǎn)品。
“定制本身是一個(gè)賣點(diǎn)，也是服務(wù)手段的改變，這是定制家具企業(yè)遍地開花的重要原因?！敝扉L(zhǎng)嶺表示。
